It’s the User Experience, stupid!

Ou como uma boa UX é essencial para startups competitivas.

Em meados dos anos 90, como gerente de tecnologia, eu tive que implantar um sistema de folha de pagamento numa empresa. A solução para o meu problema era óbvia: implementar o RM Folha, líder absoluto de mercado na época. Quando o vendedor da RM me apresentou a proposta, ele me ofertou o RM Folha Windows, que estava sendo lançado para fazer frente ao RM Folha DOS, que era o produto tradicional.

Eu, então, pensei como um engenheiro de software: vamos com o RM Windows, banco de dados relacional com arquitetura cliente server, moderno, multitask é uma decisão fácil.

Depois de um tempo, começaram as reclamações: “este software não funciona, é ruim, pouco produtivo etc”. Eu resolvi checar de perto a operação, ir ao chão de fábrica e acompanhar o operador dando a entrada de um novo funcionário no sistema Windows e fazer a comparação com um sistema DOS.

A diferença a favor do DOS era absurda: nele, o operador não tirava as mãos do teclado para nada. Era possível entrar as informações com velocidade e operar o sistema de forma fluida. As telas faziam sentido. O fluxo de trabalho era muito mais eficiente na versão DOS do que na versão Windows.

Estamos falando de uma boa experiência com usuário (UX) num mundo pré-interface gráfica. Com um aplicativo do tipo console em uma tela de 80 x 24 caracteres.

Sabre

Sabre

Da mesma forma eu vejo o sistema SABRE, que existe desde 1950. O sistema SABRE é baseado em seqüências de textos que são colocadas numa linha de comando. Com uma linha de comando, o operador consegue listar todas as opções de vôo entre dois aeroportos, filtrando por datas, stop overs etc.

W/-ATMAD‡CYSEVILLE, ES

A linha de comando acima pede a distância entre dois aeroportos. Quando um operador experiente em SABRE tem que operar um sistema equivalente na Web você vê no olho dele a decepção.

Hp12c

HP12c

Existem outros casos clássicos de boas UX, como a calculadora HP 12 C. Foi o maior fator de lock in criado por uma interface já ocorrido. A HP deve ter uma margem de lucro de 99% em cada calculadora, simplesmente pela razão de que todo o setor financeiro sabe usar a HP 12C para fazer os cálculos do dia a dia e a maioria dos usuários não quer aprender algo novo. Outro caso é o módulo de operação do projeto Apollo.

Apollo DSKY

Apollo DSKY

About Face 3Uma boa UX está relacionada com a produtividade. Uma boa User Experience é feita para um usuário que foi educado pela própria interface a usá-la de forma eficiente, como indica Alan Cooper no livro “About Face 3”. E uma boa UX é essencial para termos startups competitivas. É fácil elogiar a interface limpa do Google, que tem um único campo e lista os resultados. Não tão fácil é criar uma boa experiência com usuário num lançamento de notas para contabilidade ou operações de uma planta industrial.

Isso demanda o conhecimento profundo dos processos, para saber como criar os elementos e rever a forma de trabalhar. Quando trabalhei no site de pré-venda do Rock in Rio 2011, questionamos até as regras de negócio do cliente para mudarmos o fluxo de compra, diminuir o tempo de atendimento e aumentarmos o vazão do sistema. Decisões de UX foram essenciais para aumentar a performance do sistema e diminuir a quantidade de servidores usados.

Um bom especialista de UX tem a UI como base e tem que saber programar. Tem que focar no comportamento dos elementos. Deve programar o mínimo para deixar claro para os engenheiros de software como o software deve se comportar. UX é comportamento, UI é visual. Como o software se comporta é tão ou mais importante do que como ele aparece. Pense que a interface do Gmail não foi criada sem pensar também no comportamento. O software pode ser lindo esteticamente, mas se o cliente / usuário sofrer para executar o que precisa, não vai ter estética que mantenha o cliente satisfeito. Como disse Jeff Hawkins, criador do primeiro PDA de sucesso, o Palm Pilot, “devemos ser todos ‘tap counters’”. Jeff Hawkins dava muita importância ao número de taps que um cliente tinha que dar no Palm Pilot para que executasse uma ação. Ele dizia que tudo tinha que ser conseguido com menos de 3 cliques (taps).

Uma boa User Experience une arte e engenharia por meio de métricas, análise e um uso consistente de testes. É melhor um teste fraco do que nenhum. Os testes podem indicar mudanças na UI para comunicar muito com pouco. Comunicar muito com pouco é algo chave. Entender qual é a informação ou ação mais relevante para o usuário e colocá-la com uma hierarquia correta.

A capacidade de abordar a UX como engenharia e arte é essencial. Um bom profissional de UX que queira juntar as duas expertises, cuidando da parte visual e fazendo um desenvolvimento centrado no trabalho do usuário, é um fator competitivo de grande valor numa startup. E dá muito trabalho fazer isso direito.

Por isso é que uma start up, nos dias atuais, para ser competitiva, tem que ter uma UX adequada. É nítido o diferencial de um especialista de UX que consiga dar este passo além da UI. É um ativo que qualquer startup pode e deve alavancar.

Links relacionados:
http://littlebigdetails.com/
http://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/
http://www.cooper.com/
http://www.edwardtufte.com/tufte/
http://thehipperelement.com/post/75476711614/ux-crash-course-31-fundamentals
http://www.stcsig.org/usability/topics/articles/he-checklist.html

Obrigado a Roxana Borges, Danilo Risada e Joniel da Silva

Originalmente publicado no site Design Baiano em 7 de março de 2014 at 20:09